Telefontraining – Verbessern Sie Ihren Umgang mit Kunden am Telefon
Der Kundenservice repräsentiert das gesamte Unternehmen nach außen. Daher ist ein professioneller Umgang mit den Kunden essenziell für den Erfolg eines Unternehmens. So entscheidet die Qualität der Kundenkommunikation darüber, ob Sie neue Kunden gewinnen beziehungsweise Bestandskunden halten können oder nicht. Deshalb ist es bei der telefonischen Kundenbetreuung wichtig, dass Sie sich in den Kunden hineinversetzen, um seinen Bedürfnissen gerecht zu werden und Missverständnisse zu vermeiden. Bei uns erfahren Sie, wie Sie kundenorientiert telefonieren!
Werden Sie zum Profi mit unserem Leitfaden für Kundentelefonate
Im Grunde weiß jeder Mitarbeiter im Kundenservice, wie man mit Kunden telefoniert. Dennoch gibt es immer Optimierungspotenzial, auch wenn es sich dabei nur um Kleinigkeiten handelt. Um die Kundenkommunikation zu verbessern, haben wir daher einen Leitfaden zusammengestellt, welcher Tipps für Telefongespräche mit Kunden enthält. Wir zeigen Ihnen, wie der richtige Umgang mit Kunden am Telefon aussieht und wie Sie mit kleinen Details die Kommunikation professioneller gestalten können. Im Folgenden daher unsere Tipps für erfolgreiche Kundentelefonate.
Grundvoraussetzungen für professionelle Telefongespräche mit Kunden
Damit Sie sich bei Kundengesprächen am Telefon auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren können, sollten Sie optimale Arbeitsbedingungen schaffen. Dazu gehört unter anderem ein aufgeräumter Arbeitsplatz, auf dem Sie alle benötigten Utensilien finden. Seien es Stift und Papier, um sich nebenbei Notizen zu machen oder der Terminkalender. Wenn Sie während des Telefonierens häufig Unterlagen am PC heraussuchen müssen, empfiehlt sich zudem ein Headset. Des Weiteren können Hintergrundgeräusche als störend empfunden werden, daher sollten Sie diese bei einem Kundentelefonat vermeiden. Um die Kommunikation am Telefon im Fokus zu behalten, sollten Sie unnötige Parallel-Tätigkeiten vermeiden – Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner!
Lächeln nicht vergessen!
Für eine positive Kundenkommunikation am Telefon empfiehlt sich ein Lächeln auf den Lippen. Wenn Sie bereits vor dem Gespräch ein Lächeln auflegen, klingt Ihre Stimme viel freundlicher. So erzeugen Sie gleich zu Beginn eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Schließlich telefonieren Kunden viel lieber mit einem freundlichen und gut gelaunten Servicemitarbeiter, als mit einem Mitarbeiter, der schlecht gelaunt wirkt. Das kundenfreundliche Telefonieren beginnt daher schon vor dem Telefonat mit einem Lächeln. Zudem entscheiden bereits die ersten 30 Sekunden über das Gesprächsklima und wie Sie und Ihr Unternehmen wahrgenommen werden. Eine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt es also nicht!
Der Einstieg ins Kundengespräch
Ein guter Einstieg ins Kundentelefonat beginnt mit einer professionellen Meldung. Bei dieser ist es wichtig, deutlich und in einem angemessenen Tempo zu sprechen. Wenn Sie Telefonate entgegennehmen, sollten Sie zuerst den Namen Ihres Unternehmens nennen und im Anschluss Ihren Namen. So weiß der Anrufer, ob er beim richtigen Unternehmen und dem gewünschten Ansprechpartner angelangt ist. Durch die Nennung Ihres Vornamens können Sie die Meldung zudem noch persönlicher gestalten, dies ist jedoch kein Muss. Nach diesem Prinzip können Sie Telefongespräche kundenfreundlich annehmen.
Gesprächstechniken für ein gelungenes Kundentelefonat
Wenn Sie erfolgreiche Telefongespräche mit Kunden führen möchten, sollten Sie aktiv zuhören und in der Lage sein, gezielte Fragetechniken einzusetzen. Das aktive Zuhören ist essenziell in einem guten Umgang mit Kunden. Sie sollten Ihren Gesprächspartner stets ausreden lassen, denn Unterbrechungen werden oftmals als unhöflich empfunden. Zudem sollten Sie dem Kunden signalisieren, dass Sie aufmerksam zuhören. Das können Sie unter anderem durch Wiederholungen, Nachfragen oder Zustimmungsbekundungen ausdrücken. Bei den Nachfragen sollten Sie jedoch genau wissen, welche Fragetechniken Sie anwenden. Offene Fragen eignen sich beispielsweise, um weitere Hintergründe und Informationen von Kunden zu erhalten, während geschlossene Fragen dabei helfen, Entscheidungen und Ergebnisse zu erzielen.
Sprachliche Herausforderungen in der Kundenkommunikation
Für eine gelungene Kundenbetreuung am Telefon sollten Sie sich sprachlich an Ihren Gesprächspartner anpassen, denn Ähnlichkeiten führen dazu, dass man sich wohlfühlt. So könnte Jemand, der besonders leise spricht, von einer Person mit lauter und energischer Stimme abgeschreckt werden, während langsam sprechende Personen für einige zur Geduldsprobe werden könnten. In einer professionellen Kundenkommunikation sollten Sie zudem lange Pausen und Füllwörter vermeiden. Auch spezifische Fachbegriffe könnten für die Kunden abschreckend wirken. Es ist zwar gut über Fachwissen zu verfügen, dennoch sollten Sie alles möglichst kundenfreundlich erklären, denn nicht jeder wird Ihr Fachchinesisch verstehen. Zudem ist es empfehlenswert Aussagen neutral oder positiv zu formulieren, so geben Sie dem Kunden gleich ein viel besseres Gefühl. Um das Vertrauen des Kunden zu stärken, können Sie zudem seinen Namen im Laufe des Gespräches immer mal wieder verwenden. Übertreiben Sie dies jedoch nicht, einmal zu Beginn, in der Mitte des Gespräches und zum Ende reicht völlig aus. Jetzt wissen Sie, wie Sie Kundentelefonate richtig führen.
Der perfekte Gesprächsabschluss
Wenn alle wichtigen Aspekte geklärt sind, erfolgt der Gesprächsausstieg. Dieser sollte in der Regel vom Kunden ausgehen, damit Sie sichergehen können, dass er die Gelegenheit hatte all seine Themen anzusprechen. Besonders am Ende von langen Gesprächen ist es hilfreich, alle wichtigen Fakten nochmals zusammenzufassen. Daraufhin folgt eine freundliche Verabschiedung, in der Sie sich für das Gespräch bedanken. Dabei sollte das Gesprächsende genauso freundlich ausfallen wie die Gesprächseröffnung, auch wenn es um nicht so erfreuliche Inhalte ging.
Mit unseren Tipps können Sie Ihr Verhalten am Telefon gegenüber Kunden optimieren und so die Kundenbindung stärken. Nutzen auch Sie unseren Leitfaden, um Kundengespräche erfolgreich zu führen!
Fazit
Mit den oben aufgeführten Tipps können Sie professionelle Telefongespräche mit Kunden führen. Somit steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch den Erfolg des Unternehmens. Ein guter Umgang mit Kunden am Telefon ist schließlich entscheidend, ob diese Ihrem Unternehmen treu bleiben oder nicht. Essenziell für den Unternehmenserfolg ist zudem eine gute telefonische Erreichbarkeit. Ist diese nicht gegeben, können Sie wichtige Kunden verlieren. Um dies zu verhindern, nutzen Sie doch einfach unsere telefonische Kundenbetreuung von Mobile Office!
FAQ
Welche Leistungen werden im Telefonservice für Unternehmen abgedeckt?
Mobile Office bietet Ihnen einen umfangreichen Service, den Sie ganz individuell nutzen können. Von der Telefonannahme in Ihrem Firmennamen, über die Terminplanung und Urlaubsvertretung, bis hin zur Produktberatung und Beantwortung von Kundenfragen ist alles in unserem Leistungsangebot vorhanden. Entdecken auch Sie Ihre Möglichkeiten mit den Telefonservice von Mobile Office!
Wie viel kostet ein Telefonservice?
Die Kosten unseres Telefonservices variieren je nach gewähltem Tarif. Unser Starterpaket beginnt bei 49€ monatlich, während unserer Premium-Tarif bei 199€ im Monat liegt. Insgesamt können Sie zwischen vier verschiedenen Tarifen wählen. Neben der monatlichen Grundgebühr fallen zudem Kosten pro Gesprächsminute an, wobei wir sekundengenau abrechnen. Um unseren Service im Vorhinein testen zu können, bieten wir Ihnen zudem eine gratis Testwoche an.
Für welche Branchen bieten wir unseren Telefonservice an?
Da wir unserer Mitarbeiter regelmäßig schulen, können wir uns ganz auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens einstellen. Dabei spielt die Branche keinerlei Rolle. Wir bieten unseren Telefonservice sowohl für Arztpraxen und Rechtsanwälte an, als auch für Handwerksbetriebe und Fahrschulen. Wir stellen uns jeder kommunikativen Herausforderung!
Anastasia Graf
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