Wie finde ich einen geeigneten Telefonservice für mich?

Worauf muss ich achten und was macht heute einen qualifizierten Telefonservice aus:

  1. Ein professioneller Telefonservice steht für persönliche Erreichbarkeit und damit für persönliche Ansprache. Daher sollte es vor dem Test als auch danach immer die Möglichkeit bestehen, einen festen Ansprechpartner zu bekommen, um Fragen, Wünsche oder im Zweifelsfall Beschwerden klären zu können. Viele Interessenten haben sich noch nie mit dem Thema Rufumleitung beschäftigt oder haben noch nie einen Telefonservice oder Sekretariatsservice genutzt. Daher sollte es selbstverständlich sein, den Service erst einmal ausprobieren zu können, um sich von der Servicequalität und den Qualitätsmerkmalen einen Eindruck zu verschaffen.
  2. Zahlreiche Anbieter werben mit Tarifen und vielen zusätzlichen Angeboten. Neben einer Grundgebühr wird oft ein Annahmepreis, eine Nachbearbeitungsgebühr oder eine Pauschale für die Abendstunden oder das Wochenende erhoben. Als Verbraucher muss man sich dann mit einem Taschenrechner hinsetzen oder rechnen. Dem Verbraucher sollte es einfach gemacht werden. Optimal wäre ein Preis, mit dem man sein geschätztes Anrufvolumen schnell kalkulieren kann. Die meisten Anbieter berechnen im Minutentakt, wenige bieten eine Sekundentaktung an, welcher verbraucherfreundlicher ist.
  3. Ein glücklicher Kunde bleibt von selbst. Das ist eine Binsenweisheit und eine langjährige Erfahrung. Man muss seine Kunden nicht durch Vertragsklauseln und Kündigungsfristen künstlich binden, auch dies sind Qualitätsmerkmale
  1. Das Service Level spiegelt die Annahmequote und misst die Erreichbarkeit. Ein Service Level von 80/20 bedeutet, dass 80% aller Anrufe in den ersten 20 Sekunden angenommen werden. Es wäre wünschenswert, wenn der Anbieter darüber läge.
  2. Jeder Kunde ist anders. Und jeder Kunde hat individuelle Bedürfnisse und Erwartungen. Für den einen ist bei dem Telefonservice die Erreichbarkeit das Wichtigste, für den anderen ein Vorzimmerservice, für den nächsten spielt die Bestellannahme, die Terminvergabe oder die Reservierung eine große Rolle. Je individueller ein Telefonservice sich auf seine Kunden einstellt, desto mehr Service und Nachhaltigkeit kann der Kunde erwarten.

Ob Sie sich als Verbraucher für einen Sekretariatsservice, das Outsourcing Ihrer Kundenhotline oder für einen Terminservice interessieren, achten Sie immer auf die genannten Qualitätsmerkmale. Sollten sie auf der besuchten Homepage nicht weiterkommen, rufen Sie an und stellen sie Ihre Fragen. Und wenn Sie das Telefonsekretariat testen, führen Sie auch den einen oder anderen Testanruf durch, damit Sie am Ende ein gutes Gefühl dabei haben, Ihre Kunden weiter zu leiten.

Für viele Unternehmen ist ein qualifizierter Telefonservice inzwischen unverzichtbar, weil er zum einen die Erreichbarkeit abdeckt und zum anderen eine Entlastung nach Bedarf darstellt.

Achten Sie auf die Qualitätsmerkmale bei einem Telefonservice

Es gibt inzwischen zahlreiche Anbieter für Telefonservices auf dem Markt. Dabei ist es für den Verbraucher nicht immer einfach, den  „richtigen“ Dienstleister ausfindig zu machen. Zwar werben alle mit dem gleichen Produkt in unterschiedlichen Facetten, aber die Preismodelle sind sehr unterschiedlich. Individuelle Fragen können meist erst im persönlichen Gespräch mit dem Kundenservice geklärt werden. Daher rufen viele Interessenten im ersten Schritt den Anbieter an, um Ihre Fragen zu klären. Als Verbraucher kann man aber schon beim Besuch der Homepage  Qualitätsmerkmale bei einem Telefonservice finden.

Die Usability sagt schon etwas über den Service aus. Wenn man sich als Besucher auf der Homepage gut zurechtfindet und diese als benutzerfreundlich empfindet, dann spiegelt das schon einen gewissen Service wieder. Ansonsten sollte man auf folgende Qualitätsmerkmale bei einem Telefonservice achten:

Persönlicher Ansprechpartner während der gesamten Kundenbeziehung

  • Testmöglichkeit
  • Attraktives Preismodell
  • Attraktive oder keine Kündigungsfristen
  • Hohes Service Level
  • Individualität

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Marlene Wennemann

Callcenter Managment