Defizit bei kundenorientierter Dienstleistung

Ende August führte die Agentur ServiceRating eine repräsentative Umfrage zum Thema „kundenorientierte Dienstleistung in Deutschland“ durch.

Befragt wurden über 1000 Personen, mit einem Ergebnis, welches man fast schon erwartet hat. Denn mehr als die Hälfte aller befragten Personen wäre ein besserer, telefonischer Service vieler Unternehmen wünschenswert.

Das Ergebnis zeigt deutlich, auf welchem Wege viele Menschen den Kontakt suchen: Nur 25 % nutzen bei Fragen die örtlichen Filialen (falls vorhanden), und 17 % die Möglichkeit einer E-Mail an das Defizit bei kundenorientierter Dienstleistung defizit bei kundenorientierter dienstleistung Defizit bei kundenorientierter Dienstleistung defizit bei kundenorientierter dienstleistungUnternehmen zu schreiben .Ganze 44 % der Teilnehmer greifen vorzugsweise Hilfe suchend zum Telefonhörer. Allerdings hat sich der Telefonsupport für viele Unternehmen als Mangelware entpuppt. Denn in der Alterssparte 45 bis 54 Jahren wünschen sich rund 56 % der Befragten eine Verbesserung bzw. Verlängerung der Betreuungs- und Beratungszeiten. Ein Support an 365 Tagen im Jahr wäre für die meisten eine optimale Lösung. Dieser Meinung waren auch 43 % der 18- bis 24-Jährigen. Man sieht, dass rund die Hälfte jeder Altersgruppe unzufrieden ist. Das ist ein großes Defizit bei kundenorientierter Dienstleistung

Bei dem Thema Beschwerden sieht es da allerdings ganz anders aus. Hier liegt die E-Mail mit 34% ganz vorne, während ein Viertel der Kunden auf das Telefon zurückgreift. 18 % der Befragten nehmen den Weg in die Filiale und das Gespräch von Angesicht zu Angesicht auf sich und nur 12 % bedienen sich noch der klassischen Methode und schreiben einen Brief. Soziale Netzwerke werden hierfür überraschenderweise kaum genutzt. Facebook, Google+ oder Twitter stellen kaum eine Option für eine erste Kontaktaufnahme zu Unternehmen dar.

Sehr überraschend ist, mit 13 % hat sich das Kontaktformular auf den Internetseiten nur wenig bewährt. Für den Erstkontakt, Fragen oder Kritik bewährt sich noch immer das persönliche Gespräch oder klassisch über das Telefon.

Eine Lösung für Unternehmen könnte ein professioneller Telefonservice bieten, welche ihre Hotline am Wochenende oder zu den Abendstunden, dauerhaft besetzt. Nur so kann die Verlängerung der Betreuungs- und Beratungszeiten, die von den Kunden gefordert wird, realisiert werden. Mobile Office gewährt ein Telefonsekretariat, rund um die Uhr, mit dem guten Gefühl, die Anrufer bestens betreut zu werden.

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